跟着资源国经济的复苏，工程机械行业的出口环境也正在进一步改进。固定资产出资将仍然旺盛，对工程机械的需求将持续改进。房地产出资加快将使工程机械需求超出预期。在固定资产出资中，能够直接带动工程机械设备需求的首要散布在房地产、采矿业和基建三大范畴。而整个工程机械行业正在由“以产品为中心”向“以客户为中心”逐步改变，客户现已成为至关重要的成功要素和潜在的获利来历。但跟着客户信息的日趋杂乱，客户数据的很多堆集，对客户信息的有用办理成为亟待解决的问题。

　　工程机械行业的开展正阅历着严重的改变。曩昔，生产规模是决议企业竞赛力的决议性要素。跟着社会的开展和科技的前进，特别是信息技能的开展，企业产品间的差异逐步减小，高质量的客户服务成为企业竞赛的优势。国外许多工程机械营销企业现已引入了客户联系办理(CRM)系统来帮忙办理客户信息。CRM系统的施行，能够协助企业更好地了解客户的需求，改进企业与客户的联系，进步客户满意度，然后进步企业的竞赛力。据了解，2009年上半年，金融危机对我国工程机械行业带来了较大的冲击和影响，装载机推土机发掘机以及各类混凝土机械设备商场呈现了不同程度的下滑和阑珊。在全体大环境的影响下，国内工程机械企业纷繁加大了对信息化建造的投入和注重，而信息化也逐步协助企业构筑起一道抵挡金融危机和应战的“防火墙”。而我国工程机械营销企业对CRM系统还比较生疏，而数据发掘技能在CRM系统中的使用才处于起步阶段。

　　所谓“以客户为中心”的办理形式，是将客户资源作为企业最重要的中心资源。客户联系办理的中心是客户价值办理，它将客户价值分为既成价值、潜在价值及模型价值。通过满意客户个性化需求，进步客户忠实度和保有率，完成缩短出售周期，下降出售本钱，添加收入，扩展商场，全面进步企业的获利才能和竞赛力等方面起到活跃的效果。

　　CRM是Customer Relationship Management的简称，意为“客户联系办理”，它是上个世纪90年代初在国外逐步鼓起的一种办理理念和办理办法。CRM的呈现表现了两个重要的办理趋势的改变，首要，CRM是一种以客户为中心的经营策略，这是有着深化的时代背景的。其次，CRM的呈现还表明晰企业办理的视角从内视型向外视型的转化。它以信息技能为手法对事务功用进行从头规划，并对作业流程进行重组，通过赋有含义的交流交流，了解并影响客户行为，终究到达客户取得、客户保存、客户忠实及客户创利的意图。

　　一个相对完好的CRM系统至少要包含三大部分：触发中心、发掘中心、CRM与ERP的集成。触发中心是疏通有用的客户交流途径，包含电话、Web、传真、E-mail、营销活动等触发手法。发掘中心是对所获信息的有用剖析，即数据发掘技能。就现在业内人士对CRM内在的了解：(1)CRM首要是一种办理理念，着重客户导向的办理理念，对企业与客户发生的各种联系进行全方位办理，并完成客户导向的事务运作形式，着重进程的可操控性和可追溯性，而不仅仅是对成果的操控。(2)CRM是一套IT技能解决方案，它将办理思维与事务流程通过软件系统固化下来，并通过IT技能完成，然后进步作业效率和质量。

　　依据功用，CRM系统分为操作型和剖析型。如果说操作型CRM是企业的膀子，那么剖析型CRM便是企业的大脑，它能够树立全面的客户信息系统并通过全部或许的途径与客户进行持续性的交流，然后为企业赢得更大的竞赛优势。剖析型CRM以数据仓库为根底，通过统计剖析、OLAP(联机剖析处理)、数据发掘等剖析办法，对客户的行为、希望、需求等进行精确深化的剖析，为进步客户忠实度、客户价值等方面的决议计划供给支撑。

　　数据发掘是一个使用各种剖析东西在很多数据中发现模型和数据间联系的进程。数据发掘技能从一开端便是面向使用的，是使用已有数据对未来猜测的一种技能数据发掘要做的作业是：怎么确定在潜在客户集体中树立呼应模型;怎么通过穿插出售策略出售更多的产品;怎么发现并避免客户的丢失;怎么将最好的服务供给给最有价值的客户。

　　数据发掘的办法可分为：决议计划树、神经网络、遗传算法、相关规矩、序列形式剖析、联机剖析处理、数据可视化等。

　　通过40多年的开展，我国工程机械行业已形成了具有相当规模和较强生产才能的完全系统。近几年来，跟着国民经济的高速开展，工程机械开展迅猛，产销量屡创新高。可是工程机械行业现在在客户办理方面还存在如下一些问题：

　　(1)缺少先进的科学技能手法对客户信息进行有用的办理和剖析，数据比较粗糙;

　　(3)因为客户信息比较涣散，不行一致，形成了一些彼此阻隔的客户信息孤岛;信息传递周期长、环节多，信息到决议计划层已失线)营销企业客户资源个人化，他们一旦离任，公司将形成出售费用的很多添加。

　　从以上的种种坏处咱们能够看出，现在工程机械行业对客户办理处于一种粗豪、浅薄的情况，而CRM的办理办法正能够补偿这些客户办理方面的缺少。CRM功用能够概括为三个方面：对出售、营销和客户服务三部分事务流程的信息化;与客户进行交流所需手法的承继和自动化处理;对上面两方面功用发生的信息进行加工处理，使客户资源智能化，为企业的战略决议计划供给支撑。

　　在工程机械营销范畴施行CRM有以下含义：进步出售成绩;进步营销办理水平;进步客户服务水平;进步产品竞赛力;进步企业途径办理水平;进步企业危险防备才能;进步企业形象等。

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